Pengertian Knowledge Management System dan Contoh

Mello.id – Knowledge Management System (disingkat menjadi KMS) mampu memberi manfaat yang sangat besar bagi perusahaan dan karyawan. KMS merupakan salah satu dari berbagai jenis sistem Teknologi Informasi yang digunakan dalam bisnis.

By the way, istilah Knowledge Management System sepertinya merupakan hal yang masih baru ditelinga masyarakat. Biasanya yang dikenal hanyalah Sistem Informasi Managemen, Sistem Informasi Akuntansi, dan lainnya.

Apa itu Knowledge Management System? Elemen apa saja yang harus ada untuk mengaptikasikannya? Apa saja manfaat KMS? Bagaimana membangun KMS yang efektif? Kamu bisa menemukan jawabannya pada artikel ini.

Mengenal Knowledge Management System

Knowledge Management System jika diterjemah ke dalam Bahasa Indonesia berarti “Sistem Manajemen Pengetahuan”. Pasti terdengar sangat kaku sekali.

Knowledge Management System merupakan satu sistem teknologi yang menyimpan data secara terpusat pada suatu organisasi. Lalu pihak yang berwenang akan mengambilnya untuk memberi informasi pada sub bagian lainnya pada satu organisasi.

Misalkan, data jumlah barang tersedia digudang (ware house) akan digunakan oleh bagian keuangan untuk menyiapkan biaya perawatan gudang (maintenance). Data tersebut kemudian digunakan oleh semua tim lalu berkolaborasi serta menyelaraskan proses secara keseluruhan dalam organisasi tersebut.

Tapi perlu diingat kembali bahwa organisasi ada 2 jenis. Organisasi profit ialah organisasi yang beroperasional untuk mendapatkan keuntungan secara finansial, contohnya perusahaan. Sedangkan organisasi non-profit berarti tidak mengharapkan keuntungan secara finansial, misalnya Yayasan Kanker Indonesia semata-mata hanya ingin membantu masyarakat.

Seperti yang diuraikan sebelumnya, Knowledge Management System harus ada dalam suatu tim kerja maupun organisasi. Tetapi Knowledge Management System juga dapat digunakan untuk memusatkan basis atau sumber data perusahaan anda kepada pelanggan yang anda miliki.

Misalkan saat ini sangat berkembang bisnis berbasis Digital. Pemasaran pun dilakukan secara digital. Maka agar pelanggan bisa mendapatkan informasi terbaik dengan cepat, perusahaan bisnis akan memberi informasi sedetail mungkin.

Pelanggan pun bisa mengakses berapa jumlah barang tersedia (stok barang) di gudang, bagaimana jenis produknya mulai dari harga hingga warna. Hal ini akan memudahkan pelanggan untuk membuat keputusan dalam membeli produk dari perusahaan tersebut. Kemudian aktivitas pembelianpun dilakukan secara digital dan data ini akan masuk pada perusahaan.

Lalu data tersebut dapat digunakan semua pihak berwenang diperusahaan, tanpa harus dikuasai oleh satu pihak saja.

Pengetahuan maupun informasi baru tentang sebuah organisasi pasti akan selalu ada serta senantiasa berkembang. Maka, agar pengetahuan tersebut bisa terpelihara serta memberikan manfaat, diperlukan adanya sistem yang mampu mengolahnya. Sistem tersebut kemudian dinamai dengan Knowledge Management System.

Elemen Knowledge Management System

Terdapat tiga elemen utama dalam KMS. 3 elemen itu ialah: individu pelaksananya (people), harus ada (process), dan harus ada teknologi.

People ialah orang-orang yang memiliki pengetahuan untuk mengelola sistem tersebut. Pelaksana ini harus berkomitmen membuat pengumpulan data informasi yang efektif. Serta membuat penyebaran informasi yang efektif dan efisien pada setiap prosesnya yang terdapat pada organisasi.

Proses ini merupakan bagian terpenting, tidak boleh tersendat. Ini memastikan bahwa implementasi dari KMS harus berjalan dengan semestinya. Elemen ini dilakukan dengan cara menyelaraskan setiap prinsip, strategi, metode, dan tujuan yang hendak dicapai.

Technology merupakan media pada KMS. Memerlukan orang yang kompeten untuk mengurusnya. Diharuskan adanya beragam alat untuk memfasilitasi pembuatan konten manajemen yang diperlukan, komunikasi antar proses, serta kolaborasi.

Teknologi berperan penting agar pelaksana (people) dapat melakukan tugasnya. Elemen ini dihadirkan untuk mendukung knowledge capture, sharing, dissemination, dan application.

Manfaat Knowledge Management System

Setelah kita membahas terkait elemen yang harus tersedia, dilanjut dengan pembahasan manfaatnya. Manfaat paling penting dari Knowledge Management System adalah sistem ini menjadi praktik terbaik yang tersedia untuk pelanggan. Adanya Knowledge Management System akan menjadikan pelanggan merasa bahagia dan puas saat bekerjasama dengan organisasi kita.

Pelanggan yang merasa bahagia dan puas tersebut akan terus datang kembali untuk membeli produk kita lebih banyak (atau lebih sering). Hal ini terlihat jelas berbeda dibandingkan dengan pelanggan lain. Kemudian mereka akan memberi tahu teman, relasi, keluarga tentang produk kita.

Sehingga mereka akan menjadi pendukung merk yang sangat antusias. Ini disebut dengan kekuatan Word Of Mouth (promosi lewat mulut-ke mulut). Jangan salah, pada kondisi ini ada nilai bisnis yang sesungguhnya.

Kesuksesan Pelanggan Adalah Kesuksesan Bisnis

Organisasi baik profit maupun non-profit, yang menjadikan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan sebagai prioritas, lebih cenderung memperoleh pendapatan yang tinggi.

Knowledge Management System Dapat Menghemat Biaya Operasional

Sebagai contoh: Suatu perusahaan menyediakan suatu portal layanan pelanggan di swalayan. Ini merupakan salah satu aplikasi dari Knowledge Management System. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tanpa harus menambah biaya promosi dan lainnya.

Menurut Forrester, obrolan dengan agen yang mengatasi keluhan pelanggan secara langsung (misalnya lewat call center) dikenai biaya $6-12 per-interaksi. Namun interaksi otomatis lewat portal layanan hanya dikenai biaya sekitar 25 sen.

Semakin cepat keluhan ataupun permintaan pelanggan teratasi atau terpenuhi, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan, maka akan semakin meningkat pendapatan perushaan.

KMS Dapat Mengefisiensi Waktu

Menerapkan Knowledge Management System dapat mengirit waktu dalam memberi pelayanan kepada konsumen atau pelanggan. Pelayanan yang cepat akan memberi kepuasan pelanggan.

Knowledge Management System juga dapat membantu mengubah persepsi konsumen. Ketika konsumen membutuhkan suatu produk berupa barang atau layanan terbaru. Maka biasanya 32% dari mereka akan mencari panduan penggunaan produk, manfaat serta hal-hal lain terkait ptoduk tersebut.

Knowledge Management System akan bisa memberikan informasi cepat bagi pelanggan. Selain itu Knowledge Management System akan bisa membedakan mana pelanggan yang hanya ingin stalking produk saja dengan pelanggan yang betul-betul ingin memberi produk. Pelanggan bisa lebih cepat untuk memilih dan membeli suatu produk, waktu lebih efektif dan efisien.

Keuntungan penggunaan Knowledge Management System jauh lebih besar dibanding dengan kerugiannya dalam masalah waktu atau biaya. Knowledge Managem,ent System biasanya digunakan pada aktivitas bisnis yang membutuhkan banyak pelatihan. Namun Knowledge Management System juga dapat digunakan untuk produk berupa barang maupun layanan yang sederhana.

Meskipun terdapat banyak situs e-niaga tetapi umumnya masih sangat sederhana. Sehingga pelanggan masih banyak yang lebih suka mengunjungi halaman Frequently Asked Questions (disingkat FAQ) jika masih memiliki pertanyaan. FAQ juga merupakan salah satu bagian dari Knowledge Management System yang bisa mengumpulkan informasi dari konsumen dengan waktu yang singkat.

Bagaimana Membangun Knowledge Management System Yang Efektif?

Agar Knowledge Management System dapat dijalankan dengan efektif, berikut langkah-langkah yang harus dilakukan:

  • Menyediakan sumber data dan informasi (Database)
  • Melakukan pengaturan informasi
  • Melakukan analisis dan optimalisasi kinerja sistem.
  • Terus-menerus melakukan perbaharuan sistem (sustainable improvement)

1.  KMS Sebagai Sumber informasi dan data

Langkah awal dalam mengembangkan sistem manajemen pengetahuanKnowledge Management System adalah mengindentifikan data dan informasi apa saja yang harus didokumentasikan. Berikut langkah-langkah untuk menentapkan apa saja yang akan dijadikan sebagai sumber informasi:

  1. Temukan apa saja pertanyaan yang paling umum akan ditanyakan departemen lain pada satu organisasi ataukah oleh pelanggan. Atau apakah ada hal khusus yang biasanya terus ditanyakan secara berulang. Solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut harus dijadikan sumber informasi.
  2. Rumuskanlah dengan tim tentang apa saja masalah yang sering muncul saat aktivitas organisasi berjalan. Kumpulkan tim dan mintalah mereka untuk mengemukakan ide terbaik untuk membangun Knowledge Management System yang akan dibuat. Jika ada masalah yang sejak lama belum tertuntaskan dan cukup berperan dalam organisasi, maka jadikan ini sebagai prioritas.
  3. Google Analytics dapat digunakan untuk menemukan apa yang biasa dicari orang pada situs Anda.
  4. Perhatikan respon sekitar tentang organisasi kita, misal bagaimana tanggapan pelanggan tentang produk kita. 89% ketika pelanggan sudah merasa puas dengan suatu produk, mereka akan cenderung untuk berbagi pengalaman dengan yang lain. Namun 30% dari mereka cenderung berbagi tentang pengalaman negatif yang mereka rasakan tentang suatu merk.

Selain itu, dapat dilakukan survei untuk memperoleh informasi paling akurat. Usabilla atau Hotjar dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi.

2. Mengatur Penggunaan KMS

Berikut langkah yang dapat digunakan saat merancang juga mengatur Knowledge Management System:

  1. Buatlah batasan-batasan topik yang akan di muat. Buat dalam beberapa kategori.
  2. Sertakan tautan yang bisa diakses.
  3. Sertakan sidebar yang tertaut ke sumber tambahan seperti obrolan dan komunitas.
  4. Sertakan mekanisme feed back (umpan balik) agar dapat mengukur respons pengunjung.
  5. Gunakan berbagai media, misalkan video tutorial, pelatihan, gambar, teks atau lainnya yang bermanfaat dan mampu menjawab pertanyaan konsumen dan kebutuhan organisasi.

Knowledge Management System dapat berisi fitur-fitur berbeda, misalnya fitur FAQ yang berisi pertanyaan umum, forum pengguna, video instruksional, dan lainnya. Gunakan Optimizely atau Google Analytics untuk mengembangkan Knowledge Management System.

3. Menganalisis Dan Mengoptimalkan KMS

Untuk mengetahui bahwa Knowledge Management System yang sudah diaplikasikan berhasil atau tidak, maka harus dilakukan diskusi di organisasi kita. Perlu dibahas kembali tentang tujuan organisasi kita dan bagaimana rancangan awal kita untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. 

Kita bisa melihat keberhasilannya  berdasarkan survei kepuasan pelanggan atau tim, bisa menggunakan Usabilla. Lakukan un-conversion-rate-optimization” untuk mengoptimalkan halaman tampilan kita bagi para pelanggan. Namun pada kondisi ini hanya sedikit orang yang bisa menjangkaunya.

Perlu dianalisis apakah tampilan yang sudah dibuat memudahkan atau justru malah membingungkan para pelanggan. Atau siapapun yang membutuhkan informasi dari situs yang kita berikan, ternyata tidak menemukan jawaban dari permasalahannya.

Cara terbaik untuk menemukan ini, ialah dengan menggunakan formulir feed back (umpan balik) di bagian akhir setiap artikel. Tanyakanlah: “Apakah halaman ini berhasil? Ya atau tidak

Meskipun nanti hasil survei menunjukkan bahwa jawaban responden banyak menyatakan “ya”, tidak serta merta akan menunjukkan bahwa hal itu akurat. Namun tetap bisa dijadikan acuan dalam melakukan keputusan berikutnya untuk perbaikan Knowledge Management System.

4. Perbarui Terus-Menerus Pada KMS

Mengoperasikan Knowledge Managemment System tidak hanya mengharuskan untuk selalu memperhatikan data matrik. Tetapi juga harus memperhatikan tren dan apa saja masalah yang muncul.

Penggunaan Knowledge Managemment System, setelah diaplikasikan, tidak berarti permasalahan sudah terselesaikan dan tugas sudah selesai. Maka harus senantiasa diperhatikan apa saja usulan dari tim. Kemudian perhatikan hal-hal apa saja yang sering dicari pelanggan pada situs kita.

Hambatan dalam produk ataupun pada situs web yang dimiliki dalam pengembangan Knowledge Managemment System juga harus selalu dikaji. Salah satu cara sederhana dalam mengatasi masalah ini ialah dengan menambahkan formulir feed back (umpan balik). Buat part khusus untuk mengajukan pertanyaan yang tidak bisa mereka temukan pada situs yang sudah ada.

Apabila kita terus melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan maupun tim kerja, maka ini akan selaras dengan keuntungan yang diperoleh. Tindakan pro-aktif serta respon yang cepat, akan membuat kita dihargai oleh pelanggan.

Sebab pelanggan merasa bahagia dan terpuaskan atas produk dan layanan yang diberikan, sesuai dengan yang mereka butuhkan. Begitu juga dengan tim kerja akan memberi respon yang sama, sebab dengn Knowledge Management System kita memudahkan pekerjaan mereka.

Hal ini jelas memiliki tantangan besar, dari sisi modal, pelaksana, proses serta teknologi yang harus ada. Namun penggunaan Knowledge Management System juga menawarkan pengembalian investasi yang sangat besar.

FAQ

1. Apakah Knowledge Management System Bisa Digunakan Pada Instansi Yang Bersifat Akademik?

KMS bukan hanya digunakan pada dunia bisnis. Instansi yang bersifat akademisi juga bisa menggunakan KMS.

Salah satu aplikasinya adalah ketika data pendaftar pada suatu perguruan tinggi berpusat pada satu server. Kemudian data yang melakukan pembayaran SPP perkuliahan, serta data mahasiswa yang melakukan registrasi. Data Mahasiswa yang mengisi Kartu Rencana Studi.

Semua data ini bergabung dan ditembukan pada satu server sehingga memudahkan untuk memperoleh data secara terpusat. Kemudian, data ini akan digunakan oleh semua pihak sesuai wewenangnya. Knowledge Managemment System pada hal ini akan memudahkan perguruan tinggi terkait untuk mengambil keputusan, seperti batas waktu pembayaran SPP.

2. Apakah Penggunaan Knowledge Management System Membutuhkan Biaya Yang Mahal?

Dalam dunia bisnis tentu kita pernah mendengar istilah high risk high return. Istilah ini jelas mencerminkan bagaimana kondisi bisnis yang sesungguhnya.

Semakin banyak profit yang kita harapkan, maka akan semakin besar pula usaha yang kita keluarkan, setmasuk secara modal finansial. Semakin besar usaha yang kita kerahkan, tentu akan semakin besar pula resiko yang kita miliki. Misalkan mengalami kerugian, sehingga tidak ada pengembalian modal.

Jelas hal ini sangat berbeda dengan pengusaha yang hanya mengerahkan modal yang sedikit. Maka resiko kehilangan modalnya tentu lebih sedikit pula. Berbading terbalik dengan yang mengerahkan modal besar.

Nah, hal ini memang tidak bisa dihindari dari dunia bisnis yang penuh dengan ketidakpastian. Tetapi, semakin berkembangnya dunia bisnis, perubahan pengelolaan bisnis juga harus lebih adaptif. Knowledge Managemment System salah satunya, harus ada pada bisnis yang ingin sukses.

Knowledge Managemment System mengharuskan adanya beberapa aplikasi yang mampu mengelola data yang ada. Oleh karena itu, tidak dipungkiri bahwa hal ini jelas membutuhkan biaya. Namun, jika digunakan dengan tepat, tentu profit besar yang akan anda dapat sangat tidak sebanding dengan biaya aplikasi yang harus dikeluarkan.

Akhir Kata

Knowledge Management System bisa meningkatkan profit pada perusahaan anda, mengukur kualitas pada skala tim dan individu. KMS tentu bisa dijadikan sumber utama dalam memberi penilaian dan evaluasi pada perusahaan. Perbaiki Knowledge Managemment System pada perushaan kamu, maka akan menghantarkan kamu pada kesuksesan yang lebih besar.

Simak artikel menarik lainnya berikut ini :

Tinggalkan Balasan